IM.04 Problemmanagement
Een formeel problemmanagementproces is gedefinieerd en ingevoerd. Komt een incident veelvuldig voor, dan is sprake van een probleem. Er zijn procedures ingesteld om oorzaken van (potentiële) problemen (proactief en reactief) te identificeren en bekende fouten te beheersen totdat ze zijn opgelost. Structurele fouten in IT-services worden geminimaliseerd, zodat aantal en impact van mogelijke problemen wordt verminderd.
Volwassenheidsniveau 3 met betrekking tot norm IM.04 Problemmanagement
Om een digitaal veilige omgeving te creëren voor leerlingen en medewerkers moet je minimaal streven naar volwassenheidsniveau 3. Norm IM.04 Problemmanagement beschrijft volwassenheidsniveau 3 als volgt:
- Er is formeel beleid voor problemmanagement en dit is gecommuniceerd.
- Er zijn procedures om de oorzaak van problemen te identificeren.
- De rollen en verantwoordelijkheden van de organisatie en leveranciers zijn duidelijk vastgesteld.
- Er is een formele plek in de organisatie waar problemen geregistreerd, gecommuniceerd, geanalyseerd en toegewezen worden aan verantwoordelijken.
- Problemen worden geprioriteerd en toegewezen aan responsteams volgens beleid.
- Informatie wordt proactief en op formele wijze gedeeld binnen responsteams.
- De managementanalyse van probleemidentificatie en -oplossing is beperkt en informeel.
- Bekende fouten worden geregistreerd en beheerst tot ze zijn opgelost.
Hoe ga je aan de slag met Norm IM.04?
Wat doet Cloudwise?
Cloudwise voert problemmanagement uit conform de afspraken zoals vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP), dat beschikbaar is via onze website: Cloudwise | Voorwaarden. In dit dossier is beschreven hoe Cloudwise omgaat met structureel of herhaald optredende verstoringen, met als doel herhaling van incidenten te voorkomen en de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening te verbeteren.
Binnen dit proces worden problemen onder andere geïdentificeerd op basis van incidentregistraties en trendanalyses. Vervolgens worden onderliggende oorzaken geanalyseerd en worden structurele oplossingen vastgesteld. Bekende fouten (known errors) en eventuele tijdelijke oplossingen (workarounds) worden vastgelegd en beschikbaar gesteld aan de Servicedesk. De voortgang en effectiviteit van probleemoplossingen worden daarbij actief bewaakt.
De Servicedesk van Cloudwise vervult een centrale rol in dit proces en zorgt voor de registratie, analyse en coördinatie van problemen. Incidenten die structureel of herhaald optreden kunnen binnen dit proces worden aangemerkt als probleem. Incidentmanagement levert daarmee belangrijke input voor problemmanagement in de vorm van incidentdata en trendanalyses.
Het schoolbestuur behoudt de verantwoordelijkheid voor het vaststellen en communiceren van beleid voor problemmanagement binnen de eigen organisatie. Dit omvat onder meer het inrichten van procedures voor het identificeren en analyseren van oorzaken van problemen, het vastleggen van rollen en verantwoordelijkheden tussen de school en leveranciers, en het bepalen hoe problemen binnen de organisatie worden geregistreerd, geprioriteerd en opgevolgd. Daarnaast draagt het schoolbestuur zorg voor de interne communicatie en monitoring van probleemoplossing en het beheren van bekende fouten totdat deze structureel zijn opgelost. Op Kennisnet is hiervoor een voorbeelddocument beschikbaar.
Alle normen van Domein 6: Incident- en Problemmanagement
- Fase 5 - Optimaliseren
- IB Domein 6 - Incident/Problem Management
- Informatiebeveiliging
- Visie, beleid en organisatie
- Leverancier & onderwijsorganisatie
Weten waar jij staat?
Vraag de privacy en securityscan normenkader aan! Met deze scan krijg je inzicht in zaken rondom de ICT beveiliging van je school of bestuur en bekijken we de beveiliging op de volgende niveaus:
- Check van de huidige situatie
- Check van de 15 domeinen van het normenkader (informatiebeveiliging)
- Check van de 7 domeinen van het normenkader (privacy)
- Opstellen verbeterplan voor de toekomst
Cloudwise helpt onderwijs vooruit!
We spelen een belangrijke rol voor scholen om de digitale veiligheid te realiseren en bewaken, en bieden een reeks oplossingen die zowel op techniek als op de mens gericht zijn. Met de integrale aanpak van Cloudwise versterk je de digitale veiligheid op jouw school en realiseer je digitaal veilig onderwijs voor iedereen.
