IM.02 Incidentescalatie
Er worden procedures voor incidentmanagement (of voor de servicedesk) vastgesteld die ervoor zorgen dat serviceniveaus adequaat worden geëscaleerd als incidenten niet binnen de afgesproken termijn kunnen worden opgelost. En dat zo nodig wordt voorzien in een tijdelijke oplossing. Eigenaarschap van incidenten en levenscyclusmonitoring blijven de verantwoordelijkheid van de servicedesk voor gebruikersincidenten, ongeacht wie aan de oplossing werkt.
Volwassenheidsniveau 3 met betrekking tot norm IM.02 Incidentescalatie
Om een digitaal veilige omgeving te creëren voor leerlingen en medewerkers moet je minimaal streven naar volwassenheidsniveau 3. Norm IM.02 Incidentescalatie beschrijft volwassenheidsniveau 3 als volgt:
- Het formeel vastgelegde beleid voor incidentmanagement bevat een escalatieprocedure.
- Er zijn escalatiecriteria bepaald.
- De escalatieprocedure is gebaseerd op serviceniveaus voor incidenten die niet meteen opgelost kunnen worden.
- Categoriseren en prioriteren gebeurt op basis van impactanalyse, de bepaalde criteria en serviceniveaus.
- De responsteams krijgen de benodigde training.
- De verantwoordelijkheid voor het oplossen van een incident is toegewezen.
Hoe ga je aan de slag met Norm IM.02?
Wat doet Cloudwise?
Cloudwise hanteert formeel vastgestelde procedures voor incidentmanagement, waarin een duidelijke escalatieprocedure is opgenomen voor incidenten die niet binnen de afgesproken termijnen kunnen worden opgelost. Deze procedures zijn gebaseerd op de overeengekomen serviceniveaus en zijn vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA).
Incidenten worden door de servicedesk gecategoriseerd en geprioriteerd conform de prioriteitenmatrix zoals beschreven in de SLA. Hierbij wordt onder meer gekeken naar de mate waarin het onderwijs kan doorgaan en het aantal getroffen gebruikers.
De escalatiecriteria zijn gebaseerd op overschrijding van afgesproken responstijden en oplostijden, de vastgestelde prioriteit en de impact. Wanneer incidenten niet binnen de afgesproken termijnen kunnen worden opgelost, vindt escalatie plaats volgens het communicatie- en escalatieprotocol zoals beschreven in de SLA.
De servicedesk van Cloudwise is gedurende de volledige levenscyclus eigenaar van gebruikersincidenten. Dit betekent dat de servicedesk verantwoordelijk blijft voor coördinatie, voortgangsbewaking en communicatie richting gebruikers, ongeacht welk oplosteam bij de afhandeling betrokken is. Indien nodig wordt een tijdelijke oplossing (workaround) ingezet om de impact op het onderwijsproces te beperken.
Het schoolbestuur is verantwoordelijk voor het vaststellen van het incidentmanagementbeleid, inclusief de uitgangspunten voor escalatie, en voor het tijdig betrekken van de juiste interne stakeholders bij incidenten met verhoogde impact. Daarnaast blijft het schoolbestuur verantwoordelijk voor bestuurlijke besluitvorming, communicatie richting betrokkenen en het maken van afwegingen bij incidenten die de continuïteit van het onderwijs of de organisatie raken.
De afspraken over escalatie, verantwoordelijkheden en samenwerking bij incidenten zijn vastgelegd in de Service Level Agreements (SLA’s), gepubliceerd op de website van Cloudwise: Cloudwise | Service Level Agreements (SLA's) en nader uitgewerkt in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) van Cloudwise. Deze documenten vormen gezamenlijk het kader waarbinnen Cloudwise de escalatie uitvoert en het schoolbestuur de regie en eindverantwoordelijkheid behoudt.
Alle normen van Domein 6: incident- en problemmanagement
- Fase 2 - Ontwikkelen
- IB Domein 6 - Incident/Problem Management
- Informatiebeveiliging
- Visie, beleid en organisatie
- Leverancier & onderwijsorganisatie
Weten waar jij staat?
Vraag de privacy en securityscan normenkader aan! Met deze scan krijg je inzicht in zaken rondom de ICT beveiliging van je school of bestuur en bekijken we de beveiliging op de volgende niveaus:
- Check van de huidige situatie
- Check van de 15 domeinen van het normenkader (informatiebeveiliging)
- Check van de 7 domeinen van het normenkader (privacy)
- Opstellen verbeterplan voor de toekomst
Cloudwise helpt onderwijs vooruit!
We spelen een belangrijke rol voor scholen om de digitale veiligheid te realiseren en bewaken, en bieden een reeks oplossingen die zowel op techniek als op de mens gericht zijn. Met de integrale aanpak van Cloudwise versterk je de digitale veiligheid op jouw school en realiseer je digitaal veilig onderwijs voor iedereen.
